En el mundo dinámico de los derechos del consumidor, mantenerse actualizado con las últimas regulaciones es clave. Con la reciente entrada en vigor del Decreto 90/2023, el 7 de septiembre de 2023, se introducen cambios significativos en la manera en que las empresas interactúan con los consumidores en la Comunidad Autónoma de Canarias. Este decreto, publicado en el Boletín Oficial de Canarias, impone nuevas obligaciones a las empresas en cuanto a la atención al cliente y la gestión de reclamaciones. A continuación, desglosamos los aspectos más importantes de este decreto y cómo puede afectar tanto a las empresas como a los consumidores. Ten en cuenta los nuevos cambios en la normativa de consumo en Canarias.
Comunicado: Información al consumidor acerca de las Hojas de Reclamaciones. Nuevo Servicio de Atención al Cliente (SAC)
El presente COMUNICADO es para informarles que con fecha 7 de septiembre de 2023 ha entrado en vigor el Decreto 90/2023, de 25 de mayo, por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y su tramitación administrativa en las relaciones de consumo (publicado en el Boletín Oficial de Canarias núm. 109, miércoles 7 de junio de 2023).
En primer lugar debe señalarse que el Decreto 90/2023 impone a las personas empresarias (tanto físicas como jurídicas), que tengan como destinatarios finales en su actividad comercial a personas consumidoras y usuarias de la Comunidad Autónoma de Canarias, la obligación de relacionarse por medios electrónicos con la Administración.
PRIMERO: LA OBLIGACIÓN DE CONTAR CON UN SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA (SAC).
Una de las principales novedades del Decreto 90/2023 es imponer la obligación a las personas empresarias de disponer de un Servicio de Atención a la Clientela (SAC) que funcionará como mecanismo de resolución directa de conflictos entre el empresariado y las personas consumidoras o usuarias. Su regulación la encontramos en los artículos 5 a 7 del citado Decreto.
Las personas empresarias están obligadas a facilitar a consumidores y usuarios, previamente a la formalización de contratos u ofertas, la información relativa a su servicio de atención a la clientela y del sistema extrajudicial de resolución de conflictos al que pueda estar adherido.
El SAC podrá prestarse de forma presencial en el propio establecimiento o a distancia.
Si se opta por un servicio de atención a la clientela a distancia se prestará a través de una dirección postal, electrónica, teléfono o cualquier otro medio de comunicación electrónico que se diferenciará claramente de las restantes actividades de la empresa y no podrá ser utilizado para difundir las actividades de comunicación comercial.
Se hace especial hincapié en que si el SAC es una línea telefónica no podrá suponer a la persona consumidora o usuaria, en ningún caso, un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Y de utilizarse una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, se facilitará, en igualdad de condiciones, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial, la información sobre un número geográfico o móvil alternativo.
El funcionamiento del Servicio de Atención a la Clientela será de la siguiente forma
La persona empresaria recibirá las quejas y reclamaciones formuladas por las personas consumidoras o usuarias en papel o en cualquier otro soporte duradero. El ciudadano empresario se asegurará que las personas consumidoras o usuarias tienen constancia de la presentación de su queja o reclamación mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito.
La persona empresaria debe dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación. Si la reclamación no se resuelve de forma satisfactoria para el consumidor, la persona empresaria deberá facilitar en su escrito de respuesta a la persona consumidora la información relativa a la entidad de resolución alternativa de conflicto a la que se encuentre adherido (por ejemplo, la junta arbitral de consumo) incluyendo la identificación completa de la citada entidad (dirección postal, correo electrónico, teléfono…), así como la dirección de su página web.
Si la persona empresaria no se encuentre adherida a ninguna entidad de resolución alternativa de conflictos deberá ofrecer al consumidor la información, al menos, de una entidad que sea competente para conocer de la reclamación (por ejemplo, la OMIC). El Decreto 90/2023 impone la obligación a la persona empresaria de conservar las quejas y reclamaciones que le hayan presentado por un periodo de un año, teniéndolas a disposición de las autoridades de consumo competentes. Como vemos, el SAC se configura como un primer procedimiento de resolución directa de conflictos entre la persona empresaria y consumidora sin necesidad de utilizar otra vía de resolución. El incumplimiento de esta obligación es una infracción administrativa en materia de consumo, en virtud de lo establecido en el artículo 40 de la Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.
SEGUNDO: OBTENCIÓN DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES POR PARTE DE LAS PERSONAS EMPRESARIAS (artículos 8 a 10 del Decreto 90/2023).
Una novedad fundamental del Decreto 90/2023 es la implantación de un procedimiento electrónico para la obtención de las hojas de reclamaciones por parte de las personas empresarias. Los formularios para presentar reclamaciones, quejas o denuncias por el consumidor están disponibles en la sede electrónica del Gobierno de Canarias. Como es sabido, las personas empresarias están obligadas a contar con las correspondientes hojas de reclamaciones para el ejercicio de su actividad comercial.
Para obtenerlas los empresarios deberán solicitar las hojas de reclamaciones a la Dirección General de Consumo, siempre a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias, siguiendo el procedimiento «Obtención de hojas de reclamaciones para las personas empresarias titulares de establecimientos o de actividades comerciales». Ya no será posible solicitar las hojas de reclamaciones en las OMIC o en la Dirección General de Consumo. El sistema informático dejará constancia de la obtención de las hojas de reclamaciones por cada establecimiento o actividad, cuyos datos constarán en las mismas hojas y serán intransferibles.
El procedimiento para la obtención de las hojas de reclamaciones es el siguiente
La persona empresaria accede a la sede electrónica del Gobierno de Canarias y acudirá al procedimiento disponible para la obtención de las hojas de reclamaciones. Rellenará el correspondiente formulario y el sistema informático, previa comprobación de su condición de titular del establecimiento o de la actividad para el que se solicitan las hojas de reclamaciones, le remitirá la siguiente documentación:
- El Cartel anunciador de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
- Un Código QR para el acceso a la reclamación electrónica. Este código es el que facilitará el empresario a la persona consumidora para que pueda presentar una reclamación o una queja.
- Las hojas de reclamaciones en formato impreso.
Hay que señalar que las personas empresarias deberán contar obligatoriamente tanto con hojas de reclamaciones electrónicas, a través de código QR, como las impresas. Este es el modelo de documento automatizado que se facilitará a las personas empresarias cuando tramitan el procedimiento electrónico «OBTENCIÓN DE HRE PARA LAS PERSONAS EMPRESARIAS TITULARES DE ESTABLECIMIENTOS O DE ACTIVIDADES COMERCIALES», en el que obtienen el cartel, las hojas de reclamaciones en formato electrónico (código QR), en formato papel y sus instrucciones.
En el caso de que, solicitadas telemáticamente las hojas de reclamaciones y hecha la intermediación de la Administración Canaria con la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT), la persona empresaria no estuviera de alta en ninguna actividad, no se le facilitará ni el cartel ni las hojas de reclamaciones, informándole que cuando esté de alta en el Impuesto de Actividades Económica (IAE) tendrá que solicitar nuevamente las hojas de reclamaciones. Este es el documento automatizado que se facilitará a las personas empresarias en este supuesto.
TERCERO: PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y DENUNCIAS. (Artículos 11 a 19 del Decreto 90/2023).
Antes de entrar a desglosar el procedimiento para tramitar las hojas de reclamaciones hay que señalar que se entiende por:
Queja
La manifestación de disconformidad o malestar que realiza la persona consumidora o usuaria, con ocasión de la compra de un bien o la prestación de un servicio, cuyo conocimiento conviene a la persona empresaria con la finalidad de mejorar la calidad de los bienes y servicios que ofrece o presta.
Reclamación: La petición que realiza la persona consumidora o usuaria en virtud de la cual solicita el adecuado cumplimiento de la obligación contractual o cualquier otra pretensión relacionada con la compra de un bien o con la prestación de un servicio.
Denuncia
El escrito por el que se pone en conocimiento de la Administración pública la existencia de un determinado hecho que pudiera ser constitutivo de una infracción administrativa en materia de consumo. Hemos señalado la obligatoriedad que tienen las personas empresarias, con o sin local comercial, de disponer de las hojas de reclamaciones destinadas a la persona consumidora o usuaria.
La persona que se encuentre al frente del establecimiento (empresaria o dependienta) está obligada a facilitar el código QR correspondiente a la hoja de reclamaciones electrónica, debiendo informar al consumidor que, si lo prefiere, también tiene a su disposición las hojas de reclamación en formato papel, que deberá ser entregada si la persona reclamante no pudiera o no quisiera optar por el formato electrónico.
Además, el empresario tiene la obligación de facilitar las explicaciones y los datos necesarios para su adecuada cumplimentación. Las personas empresarias que dispongan de hojas de reclamaciones en formato papel conforme al modelo aprobado por el antiguo Decreto 225/1994, de 11 de noviembre, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias (ya derogado por el Decreto 90/2023), podrán hacer uso de ellas y entregárselas a las personas consumidoras o usuarias durante los seis meses siguientes a la entrada en vigor del presente Decreto, es decir, hasta el 7 de marzo de 2024. A partir de esa fecha deberán contar con las nuevas hojas en formato papel.
Por tanto, la entrega de las hojas de reclamaciones será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a realizar la entrega de bienes ni prestación de servicio alguno. No puede darse ningún subterfugio para no darlas (no está el dueño, no se encuentra el encargado, me han dado instrucciones para no darlas, etc…). El incumplimiento de esta obligación es una infracción administrativa en materia de consumo, en virtud de lo establecido en el artículo 40 de la Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.
Esperando que esta información le sea de ayuda, estamos a disposición de nuestros clientes para cualquier duda o aclaración que precisen.
